В течение 2015 года в ГУ Банка России по ЦФО поступило 105 866 обращений от граждан – на 34% больше по сравнению с 2014 годом.

Данный прирост продолжает тренд на увеличение количества обращений, поступающих от граждан в Главное управление, и связан с повышением доступности и активным распространением информации о наличии действующих каналов связи с Банком России. В настоящее время 56% обращений, получаемых подразделениями ГУ в Москве, направляются через интернет-приемную Банка России.

Две трети всех обращений касаются банковской деятельности1. Более половины этих обращений – 53,6% – связаны с вопросами кредитования, в том числе потребительским кредитованием (19,5%), ипотечным кредитованием (7,2%), деятельностью по взысканию просроченной задолженности (9,1%), оказанием помощи в погашении или реструктуризации ранее полученных займов (16,1%).

Остальные обращения, связанные с работой банков, – это вопросы о порядке обслуживания банковских счетов клиентов (9,9%), жалобы на неудовлетворительное обслуживание (3,1%), вопросы об операциях по картам и электронных платежах (2,6%), о комиссиях и штрафах (2,6%), о судебном и исполнительном производстве (3,6%), об информации об отзыве лицензий, деятельности временных администраций и ликвидационных процедурах (1%) и прочее.

Около 10% от общего количества обращений поступает на телефонную «Горячую линию» Главного управления, из них 22,3% составляют звонки с целью получения информации об отзыве лицензий, деятельности временных администраций и ликвидационных процедурах в кредитных организациях; еще 22% – о предоставлении общей информации о деятельности конкретных кредитных организаций (контактные данные, наличие и вид лицензии, данные о кредитных и депозитных продуктах и пр.). На вопросы о порядке обслуживания банковских счетов клиентов приходится 13% звонков; на вопросы о деятельности Банка России – 18%.

Почти половина заявителей, направивших свои обращения в ГУ Банка России по ЦФО в 2015 году, проживает в Центральном федеральном округе: в Москве и Московской области – 23% и 15% соответственно, еще 10% – в прочих областях ЦФО. Оставшаяся группа заявителей проживает в других федеральных округах Российской Федерации.

Женщины направляют более половины всех обращений – 56% от общего количества. При этом количество обращений от женщин преобладает во всех возрастных группах, за исключением группы от 30 до 39 лет, где доля обращений от мужчин достигает 52,7%.

Ответы на типичные вопросы, которые возникают у граждан чаще всего, можно найти на сайте Банка России в разделе «Интернет-приемная Банка России» – www.cbr.ru/reception.