Чуть меньше года назад работу с корпоративным и государственным сегментом филиала «Ростелекома» в Ярославской и Костромской областях возглавил Денис Кобзарь. Какие цели ставил перед собой новый руководитель, чего уже удалось добиться, а к чему – стремиться? Об этом он рассказал в откровенной беседе за чашкой кофе…

– Денис Сергеевич, известно, что вы – коренной сибиряк. Как в наши края попали?

– Благодаря компании. Я в «Ростелекоме» уже достаточно давно, еще с университетской скамьи. Начинал в 2006 году простым экономистом в подразделении филиала компании в родной Омской области. По образованию я юрист, это позволило мне буквально через год возглавить юридический отдел. И дальше – только по восходящей. В коммерческий сектор, в продажи перешел спустя четыре года, работал с физическими лицами (B2C), был руководителем центра продаж по МЦТЭТ. Потом возглавил управление по работе с корпоративным сегментом Омского филиала. Здесь уже началась моя карьера уровня топ-менеджмента. 

В 2016 году получил предложение возглавить самый крупный филиал «Ростелекома» в Сибири – в Новосибирской области. А летом 2019 года – новое предложение с переездом уже в Центральную часть России – должность в филиале Ярославской и Костромской областей. Так с прошлого года я возглавил филиал в сегменте B2B.

– До этого назначения у вас был опыт работы на нескольких территориях одновременно?

– Я родом не из самого Омска, а из области. И примерно полгода, когда меня перевели из подразделения в филиал, приходилось ездить на работу каждый день по 50 км туда и обратно. Потом только я перебрался в город. А в Новосибирске территория обслуживания была очень большая, самый дальний МЦТЭТ – на расстоянии более 400 км. Приходилось ездить, правда, не так часто, как я бываю в Костроме. Так что опыт есть, к этому был готов и нормально воспринимаю частые поездки из одного города в другой. 

– Как вы оценили текущее состояние филиала? Планировали вносить радикальные изменения или сочли, что нужно поддерживать и развивать то, что уже заложили ваши предшественники?

– Опыт работы в коммерции у меня уже достаточно большой. Я четко знал основные векторы развития компании в этом сегменте, лучшие практики, оставалось лишь оценить текущее положение филиала изнутри. Мне есть с чем сравнить: два филиала за спиной, знаю успешные кейсы, какие-то из них сам реализовывал. Состояние территорий в целом я нашел вполне удовлетворительным. 

Понятно, что дел впереди много, но этим работа и интересна. Самым важным для любой компании являются клиенты, и мы – не исключение. Если говорить о цифрах, то доля наших абонентов ШПД составляет более 39%. Это, с одной стороны, неплохо, однако есть лучшие примеры, где эта цифра составляет более 60%. Соответственно, нам есть куда расти.

Развитие клиентской базы – это одно из ключевых направлений в работе моей команды, и этому я уделяю серьезное внимание. Важно работать на опережение и всегда превосходить ожидания своего клиента. Наша задача – сделать своих клиентов успешными и оставить о себе только положительные эмоции. 

Сегодня мир живет в век цифровых технологий, и мы этому уделяем особое внимание. Но для стремительного развития цифровых сервисов нужна основа – оптическая инфраструктура. И это следующая ключевая задача, с которой моя команда должна справиться. Сегодня доля оптики в сегменте составляет 59% по итогам I квартала 2020 года, прирост к аналогичному периоду прошлого года – 9,6%. Для сравнения: в Новосибирске – 81%. Зачем мы стремимся к увеличению этого показателя? Все прос-то: счастье клиента зависит от оптики. 

– Текущее положение дел внесло какие-то ощутимые коррективы в планы вашей работы? На чем вы сейчас делаете особый акцент? 

– Очень важно понимать: после пандемии будут неизбежны изменения на рынке, в экономике, хотелось бы миру этого или нет. После снятия ограничительных мер компаниям, и в том числе Ростелекому, придется немного по-другому посмотреть на своих клиентов, на свои подходы работы до пандемии, на рынок, на партнеров. В современных условиях необходимо выстроить работу так, чтобы была очевидна забота о благополучии твоего клиента, об эффективности его бизнеса. Возможно, на входе ты будешь проигрывать по условиям, но в долгосрочной перспективе все это окупится.

Мы особое внимание уделяем малому и среднему бизнесу. В текущих условиях он пострадал наиболее ощутимо и как никто другой нуждается в поддержке, в том числе нашей. Сегодня мы предлагаем своим абонентам и клиентам следующую поддержку: снято ограничение по доступу к услугам при неоплате на период пандемии (апрель-май), предоставлена отсрочка по оплате услуг, введены специальные тарифы для новых абонентов, в частности, по услугам мобильной связи, виртуальной АТС и т.д. 

Моя мечта – выстроить бизнес на территории Ярославской и Костромской областей таким образом, чтобы у нас с нашими абонентами сложились долгосрочные, взаимовыгодные и перспективные отношения. Когда успешен будет мой клиент, тогда успешен буду и я. 

Компании делают замеры показателей удовлетворенности клиентов – NPS (доволен ли клиент услугами, сервисами компании и т.д.). Я думаю, в ближайшей перспективе, после событий, которые наша страна пережила, мы начнем говорить не об удовлетворенности клиентов, а об их любви к компании. Именно любовь к компании будет новым трендом и индикатором оценки нашей работы. А для этого клиент, как минимум, хочет получать качественный высокотехнологичный продукт, персональное внимание и комплимент от компании. И с этим нам нужно работать. 

– Какими способами вы привлекаете новых абонентов?

– Огромный портфель качественных продуктов, за которые мы отвечаем именем, мы сегодня готовы предложить как в моноисполнении, так и в пакете. Но – и это главное – мы работаем по сервисной модели и готовы закрыть любую «хотелку» клиента… Это первый способ.

Ситуация с пандемией научила граждан получать максимум услуг в самых разных сферах дистанционно. Очень много на сегодняшний день различных приложений, с помощью которых люди решают свои вопросы, не выходя из дома. У нас существуют удобные сервисы для решения возникающих вопросов дистанционно, например: управление услугами связи и оплата – Единый личный кабинет, обмен платежно-расчетными документами – Электронный документооборот, консультации по услугам, расчетам и стоимости – 8-800, и т.д. Это второй способ.

И, пожалуй, третий способ. За любым бизнесом стоят люди, а все люди считают деньги, особенно в нынешней ситуации, и хотят получать за свои деньги достойные услуги. Мы сегодня предлагаем гибкую, индивидуальную ценовую политику под любые размеры бизнеса с возможностью бесплатного тестирования цифровых сервисов.

И последнее, не идеальное пока у нас, но самое важное – это качественный, заботливый, индивидуальный клиентский сервис – один из основных «китов» успеха!

– Что у вас, как у руководителя, в планах на ближайший год?

– Развивать рынок и формировать репутацию «Ростелекома» как надежного и любимого партнера. А вообще я предпочитаю меньше говорить, а больше делать со своей командой единомышленников. 

– Денис Сергеевич, и напоследок: вы к нам надолго?

– У меня нет цели использовать данную площадку как трамплин. Будем работать, расти и развиваться!